La realidad de los mercados altamente competitivos en que operan las empresas en la actualidad hace que hoy en día, para la mayoría de las empresas el servicio y la atención al cliente se hayan convertido en las únicas armas competitivas para captar y mantener “contentos” a los clientes.
Fidelizar. Ésa es la palabra clave. No se trata de retenerlo por que sí. Se trata de darle lo que necesita en cada momento, sino de darle algo más: que se sienta agusto con nuestro trato. Que se sienta importante. ¿Tan difícil es conseguirlo?
¿Y cómo se consigue esto? Existe algunas claves que, llevadas a la práctica, pueden ser suficientes para obtener los resultados apetecidos. Valerie Zeithaml y Mary Jo Bitner recogieron en el libro Services Marketing, (McGraw-Hill, 1996) que las únicas empresas que alcanzarán el éxito en el futuron son las que sean capaces de conseguir estos logros:
1. Centrar toda la gestión en el cliente y, muy especialmente, en la satisfacción de los clientes.
2. Orientar toda la gestión al concepto de creación de valor para los clientes (los clientes, siempre, han comprado valor y sólo valor).
3. Incorporar profundamente en la empresa la calidad como valor central de la cultura: gestión de la calidad total (TQM) y mejora constante de la calidad de los servicios.
4. Utilizar el servicio como elemento “diferenciador“: tanto en el sector servicios en sí pero, en especial, en los sectores industriales, en los que el servicio debe convertirse en la clave de la diferenciación y fuente de ventajas competitivas.
5. Nuevas medidas del desempeño: desarrollar nuevos criterios y sistemas para la medición del desempeño de la empresa, sus diferentes áreas y personas, que permitan relacionar directamente la satisfacción de los clientes con los objetivos financieros y las mediciones operativas.
6. Aprovechar al máximo las tecnologías emergentes: tecnologías de la información, tecnologías de la comunicación, gestión del conocimiento, programas de gestión (ERP), CRM y similares, para mejorar el servicio a los clientes.
31 Mayo 2010 a las 21:20
La fidelización de clientes, es un concepto en evolución. La definición de Servicios dentro del marco de las Nuevas Tecnologías, es un cncepto global más que un servicio a la antigua usanza.
Se puede considerar que Servicio es cualquier interacción entre entidades sociales. Entidad Social, entendida como persona física, usuario virtual, empresa o entidad virtual.
Las Redes Sociales y el Comercio Electrónico es el nuevo modelo socio-económico glnobal. Hoy en día Redes como Facebook, Twitter, Linkedin,…. aglutinan un tanto por ciento muy alto de las relaciones sociales. Así que dichas redes son un gran CRM. Y sólo estar en las Redes Sociales, implica un servicio.
De esta manera los Servicios de la Sociedad de la Información, se convierten en cualquier relación de amistad, pertencencia a grupo u opinión vertida sobre algo.
Business as a Service.
18 Agosto 2010 a las 18:21
Fidelizar a un cliente siempre será más rentable que captar uno nuevo. Desgraciadamente en España generalmente se ha tenido en cuenta el presupuesto a la hora de captar nuevos clientes, con el convencimiento de que “la calidad del producto o servicio” será el motivo de la fidelización… en fín. En los últimos años estamos presenciando como esta tendencia está cambiando y se está profesionalizando cada vez más el area de marketing.