Todos sabemos que un cliente es como una delicada planta: si no se riega, abona, poda y trasplanta a tiempo… si no se la mima, tarde o temprano se marchitará. Aunque a veces, una planta marchita puede ser reavivada con los debidos cuidados, devolviéndole su antiguo esplendor.

Para los consultores, la Atención al Cliente es uno de los temas más importantes. Parece sencilla, pero es mucho más compleja de lo que parece a simple vista. Lo primero que hay que conseguir es que toda la empresa, toda, tenga claro que su principal objetivo es Satisfacer a los Clientes.

Resulta obvio que una telefonista tenga que sonreír al aparato; que un departamento de Gestión de Quejas y Reclamaciones deba dar una rápida y eficaz respuesta a sus clientes; que un comercial deba tratarlos con exquisitez… pero no es tan obvio para personas de otros departamentos aparentemente menos orientados al cliente.

El primer problema radica en la incultura de que sólo son clientes los externos, aquellos que pagan y nos permiten vivir, cuando en realidad el cliente interno es la primera piedra que necesitamos para construir una eficaz y satisfactoria gestión de los clientes externos.

Así como la empresa posee un parque de clientes externos que al relacionarse con ella buscan satisfacer sus necesidades, posee también sus clientes internos, que en su condición de individuos aspiran a alcanzar una realización personal en sus relaciones con ella.

Resumiendo, un trabajador debidamente formado, motivado, satisfecho y realizado hará mucho mejor todas sus tareas, y pensará no sólo en su satisfacción, sino también en la de sus compañeros, su empresa y, cómo no, de sus clientes. Esa idea deberá llegar a todos y cada uno de los departamentos de la empresa y a todas las personas vinculadas a ella.